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優(yōu)質(zhì)的藥學服務成效需要足夠的服務時間保證
——貫徹學習十九大精神：滿足民眾對美好藥學服務的需要
□ 孫華君 （上海市兒童醫(yī)院藥學部 主任藥師）
滿意度調(diào)查是當前各行各業(yè)通行的做法，是評估和提高服務質(zhì)量的重要手段。分析近年民眾對藥房窗口服務滿意度調(diào)查內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，不滿意項目中對“窗口排隊長”提及的少了，對“沒有充分交代清楚藥品用法用量”關(guān)注的越來越多了。是我們藥師發(fā)藥速度提高了？非也！是民眾對健康的關(guān)注增加了!是對醫(yī)療過程的規(guī)律認識更加清楚了！對我們藥師提供的服務需求轉(zhuǎn)變了！我們包括執(zhí)業(yè)藥師在內(nèi)的全社會藥師要及時認識到這個轉(zhuǎn)變的意義，及時改進服務重點環(huán)節(jié)，提高服務成效。
黨的十九大報告中，習總書記指出：進入中國特色社會主義新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。對于醫(yī)療需求和供給方面，原來醫(yī)療資源、醫(yī)藥資源匱乏的局面已經(jīng)不復存在,民眾在各種窗口排隊搶購的心態(tài)已經(jīng)消失，包括對藥房窗口排隊搶藥的心態(tài)業(yè)已轉(zhuǎn)化。
越來越多的民眾認識到，藥房窗口提供的服務是關(guān)乎健康的重要一環(huán)。認識到，取到藥品只是治療的開始。只有正確、準確地服用藥品，才可能取得預期的治療效果。這其中，耐心聽取、理解窗口藥師的用藥指導，才能正確理解醫(yī)生的治療方案，消除各種顧慮；才能正確、準確地服用藥品，提高治療依從性；才能仔細觀察體會癥狀變化，達到治療目標。原來那種迫不及待地從藥房窗口拿到藥品就走、回家后憑自己想當然服用藥品的人越來越少了。民眾健康意識的覺醒、健康素養(yǎng)的提高，也是近年來包括執(zhí)業(yè)藥師在內(nèi)的廣大藥師走向社區(qū)大張旗鼓地科普宣傳、在藥房窗口耐心指導躬身實踐的成果。
藥學服務雖然也屬于服務范疇，但屬為數(shù)不多、由法規(guī)條文規(guī)定服務流程和內(nèi)容的特殊專業(yè)服務?！短幏焦芾磙k法》第三十三條中明確規(guī)定了藥師調(diào)劑處方藥品應當遵照的操作規(guī)程步驟：①認真審核處方；②準確調(diào)配藥品；③正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，包裝；④向患者交付藥品時，按照藥品說明書或者處方用法，進行用藥交待與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等。這四步缺一不可，每一個步驟都需要時間保證的！
優(yōu)質(zhì)的藥學服務成效需要足夠的服務時間保證。藥學服務既然屬于服務的一種，也具備服務行業(yè)的某些特性。事實上，不論何種服務或者產(chǎn)品，都普遍存在“蘿卜快了不洗泥”的現(xiàn)象，服務質(zhì)量大致與服務時間成反比的現(xiàn)象還是比較普遍的。五星級酒店上菜，絕不會采用快餐店的節(jié)奏！藥房窗口藥品調(diào)劑服務也不例外。很難想像，短短1分鐘內(nèi)能把平均每張?zhí)幏剿膫€藥品“每種藥品的用法、用量、注意事項等”都交代清楚，尤其年長者的理解力和記憶力與青年人還是有差距的。強調(diào)速度的結(jié)果只能是藥師壓縮流程，注意事項等少說或者不說——藥品不是包子，誰都會吃——時機不正確起不到應有的作用，例如有些激素類藥應早上服，既發(fā)揮作用又對機體影響最小；某些藥品服用方法不正確，容易引起食道潰瘍。即使某些特色小籠包子，吃的方法不對，也會弄臟衣服甚至燙傷，也不是人人都會吃的，何況藥品？上海市已經(jīng)步入老年社會，今后醫(yī)療服務對象的重要部分是老年人群，如何滿足這重要人群對優(yōu)質(zhì)服務的需求，是擺在我們?nèi)w藥師面前的課題。這個時候，如果還比照外地某些省市因創(chuàng)建“文明醫(yī)院”而要求“掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口排隊等候不超過15分鐘”、“人數(shù)不超過15人”的規(guī)定，是不是與十九大精神相違背呢？人民已經(jīng)追求美好生活、優(yōu)質(zhì)服務，我們的管理思路還停留在物質(zhì)匱乏的“快餐服務”水準，是不是也應該轉(zhuǎn)變呢？這種“快餐服務”式的“排隊不得如何如何”的規(guī)定，違反了醫(yī)療基本規(guī)律，也違反《處方管理辦法》規(guī)定的流程。凡事不忘初心，試問，在醫(yī)院，還有什么比健康更重要？在藥房窗口，還有什么比正確服用藥品更重要？
我們藥師、執(zhí)業(yè)藥師應該認識到人民對我們服務需求已經(jīng)開始轉(zhuǎn)化的局面，轉(zhuǎn)變當前調(diào)劑服務重點內(nèi)容和要求，切實向藥學服務轉(zhuǎn)變，工作重點從快速準確調(diào)劑藥品，轉(zhuǎn)向指導病人正確、準確地服用藥品。工作重心從藥品轉(zhuǎn)向病人，一切以維護病人的健康為出發(fā)點才是根本！
至于藥學服務流程和技巧，近年《上海執(zhí)業(yè)藥師》、《中國執(zhí)業(yè)藥師》等刊物登載了大量相關(guān)文獻，不再贅述！但，此項工作的重要性和民眾需求的迫切性正越來越顯現(xiàn)出來，全體藥師應立即行動起來，擼起袖子加油干！▲
